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Tags e notas são as ferramentas de organização e colaboração interna da Inbox. Tags categorizam conversas para filtros e relatórios; notas são comentários internos que o contato nunca vê, usados para passar contexto entre atendentes ou registrar informações importantes da thread. Painel lateral com tags e notas de uma conversa

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Tags

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O que são

Tags são etiquetas de texto livre aplicadas a uma conversa. Elas aparecem como badges coloridos na lista de conversas e podem ser usadas como filtro na Inbox e em relatórios de Analytics. Exemplos de uso:
  • cobrança — conversa relacionada a pagamento ou fatura
  • reclamação — cliente insatisfeito, para monitorar volume de reclamações
  • lead-quente — oportunidade de venda identificada
  • bug-reportado — erro de produto relatado pelo contato
  • vip — contato estratégico que merece atenção prioritária

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Adicionando tags

1

Abra a conversa

Selecione a thread na lista de conversas para carregar o painel central.
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Acesse o painel lateral

No painel de contexto à direita (ou no menu de ações no cabeçalho), clique em Tags.
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Digite ou selecione

Comece a digitar para filtrar tags existentes ou crie uma nova pressionando Enter. A tag é criada no escopo do workspace.
4

Confirme

A tag aparece imediatamente na lista de conversas e no cabeçalho da thread.
Crie uma convenção de nomenclatura para as tags antes de começar — ex: prefixos tipo-*, status-*, produto-*. Isso facilita muito a filtragem e os relatórios de Analytics.

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Filtrando por tags

Na Inbox, use o filtro avançado para selecionar uma ou mais tags. Conversas precisam ter todas as tags selecionadas para aparecer (lógica AND). Para OR, use filtros separados em abas diferentes.
Tags aplicadas por atendentes também podem ser inferidas automaticamente pelo agente de IA via regras de handover. Conversas com certos padrões recebem tags como "reclamação" ou "cancelamento" antes mesmo de entrar na fila.

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Notas internas

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O que são

Notas são comentários privados da equipe, visíveis apenas para atendentes e managers. O contato nunca recebe nem vê as notas. São ideais para:
  • Passar briefing entre turnos de atendimento
  • Registrar informações sensíveis (ex: “cliente ameaçou ação legal”)
  • Anotar combinados feitos fora da plataforma
  • Documentar exceções aprovadas por supervisão

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Adicionando uma nota

1

Abra a conversa

Selecione a thread na Inbox.
2

Clique em 'Nota Interna'

No rodapé do chat, troque o modo de resposta para Nota. O campo de texto muda de cor para indicar o modo interno.
3

Escreva e envie

Digite o comentário e pressione Enter. A nota aparece na timeline do chat com um badge diferenciado — sem confundir com mensagens reais.

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Trilha de auditoria

Timeline completa

Tags adicionadas, notas criadas, mudanças de status e eventos de Takeover aparecem juntos na timeline cronológica da conversa.

Autoria registrada

Cada nota e cada mudança de tag registra o ID e o nome do atendente responsável, com timestamp ISO 8601.

Imutabilidade

Notas não podem ser editadas após criação — apenas excluídas por owners e managers. Isso garante integridade da trilha.

Exportação

Histórico de notas e tags é incluído na exportação de conversa via API. Útil para processos de compliance.
Atendentes com role attendant podem criar e visualizar notas, mas não excluí-las. Apenas manager e owner têm permissão de exclusão para garantir rastreabilidade completa.

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Boas práticas

  • Seja objetivo nas notas — o próximo atendente precisa entender em segundos
  • Use tags consistentes — evite sinônimos como cobranca, pagamento e fatura para o mesmo assunto
  • Revise tags periodicamente — faça uma limpeza mensal de tags que não fazem mais sentido para o negócio
  • Combine tags + notas — tags para categorização, notas para contexto detalhado