Visão geral
Acesse a aba Transferências nas configurações do agente. Cada regra tem uma condição de disparo e um destino: outro agente de IA ou um atendente humano da equipe.
Como as regras funcionam
Quando o agente processa uma mensagem, as regras de transferência ativas são injetadas no contexto do prompt. O modelo analisa a conversa e, se identificar que uma condição foi atendida, executa a transferência automaticamente. A transferência é inteligente: o modelo não procura palavras exatas — ele entende a intenção. Uma regra como “quando o cliente demonstrar frustração com o atendimento” é ativada tanto por “estou com raiva” quanto por “isso é um absurdo” ou “quero cancelar tudo”.Tipos de destino
Outro agente de IA
A conversa é passada para um agente especializado. Útil para criar fluxos de atendimento com agentes especializados por tema (suporte, vendas, financeiro).
Atendente humano
A conversa é passada para um membro da equipe no inbox. O agente para de responder e o atendente assume o controle.
Criar uma regra de transferência
Clique em Nova regra
Na aba Transferências, clique em + Nova regra. O formulário de criação é exibido.
Escreva a condição
O campo Instrução é onde você descreve em linguagem natural quando a transferência deve acontecer.Exemplos de instruções eficazes:
Selecione o tipo de destino
Escolha entre Agente de IA ou Humano.
- Agente de IA: selecione qual agente do workspace deve receber a conversa.
- Humano: selecione qual membro da equipe deve receber a conversa no inbox.
Ative ou desative
O toggle Regra ativa controla se a regra está sendo avaliada. Regras inativas ficam salvas mas não são injetadas no contexto do agente.
Gerenciar regras existentes
Na lista de regras, cada card exibe:- O tipo de destino (badge “IA” ou “Humano”)
- Status ativo/inativo
- O trecho da instrução (até 100 caracteres)
- O nome do agente ou atendente de destino
| Ação | Como fazer |
|---|---|
| Ativar/desativar | Toggle no card, sem precisar abrir o formulário |
| Editar | Clique no ícone de lápis |
| Excluir | Clique no ícone de lixeira e confirme |
Handoff inteligente
A transferência para humano não apenas passa o controle — ela também:- Notifica o atendente no inbox com o contexto da conversa até aquele momento.
- Preserva o histórico — o atendente vê todas as mensagens trocadas com o agente.
- Para o agente — o agente não responde mais enquanto o humano está no controle.
- Permite devolver para o agente — o atendente pode encerrar o atendimento ou devolver para automação.
Limites e restrições
Cada agente suporta no máximo 10 regras de transferência. Ao atingir o limite, o botão de nova regra é desabilitado automaticamente.
- O campo de instrução é obrigatório — uma regra sem instrução não pode ser salva.
- Ao selecionar o tipo Agente de IA, você deve selecionar um agente de destino diferente do agente atual.
- Ao selecionar o tipo Humano, você deve selecionar pelo menos um usuário da equipe com acesso ao workspace.
- Regras excluídas não podem ser recuperadas — mas você pode recriar uma regra com o mesmo conteúdo.
Boas práticas
- Crie uma regra de fallback genérica para garantir que conversas que o agente não consegue resolver sempre chegam a um humano.
- Ordene as regras do mais específico para o mais genérico — o modelo avalia todas as regras e usa o julgamento para escolher qual aplicar.
- Desative regras temporariamente em vez de excluir — útil para testes ou períodos sem atendentes disponíveis.
- Teste as regras no Playground simulando as situações descritas nas condições.
Casos de uso comuns
Escalonamento por tema
Transfira para agentes especializados: um agente de suporte técnico, um de vendas e um de financeiro — cada um com suas próprias regras e base de conhecimento.
Solicitação explícita
Sempre honre quando o cliente pede explicitamente para falar com um humano. Mantenha essa regra sempre ativa.
Limite de tentativas
Após N trocas sem resolução, transfira para suporte avançado. Ajuda a evitar loops frustrantes.
Horário comercial
Combine com lógica de horário no prompt: durante o horário comercial, transfira para humano; fora do horário, registre o contato e avise sobre retorno.
Próximos passos
Testar o agente
Simule conversas no Playground para validar se as regras de transferência disparam corretamente.
Visão geral do agente
Revise todos os blocos de configuração do agente para garantir que está pronto para publicação.