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Squads são grupos de agentes que colaboram para atender uma conversa. Em vez de expor agentes separados em cada canal, você cria um squad e conecta esse squad ao WhatsApp, Instagram ou widget. A partir daí, a plataforma decide qual agente responde em cada momento — e quando transferir a conversa para outro dentro do grupo.

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Conceitos fundamentais

  • Squad: conjunto de dois ou mais agentes com um propósito compartilhado de atendimento.
    • Cada agente do squad mantém sua própria configuração de modelo LLM, personalidade e ferramentas.
    • O limite é de 20 agentes ativos por squad.
    • Um canal só pode ser vinculado a um squad por vez.
  • Papel do agente no squad: define a função que o agente exerce dentro do grupo.
    • manager — lidera o roteamento no modo hierárquico. Ponto central de triagem.
    • principal — coordena sem hierarquia rígida no modo horizontal.
    • member — agente especialista que recebe tarefas delegadas ou roteadas.
    • specialist — variante de membro com competências declaradas para roteamento por critério.
  • Handoff: transferência de uma conversa de um agente para outro. Registrado com agente de origem, destino e motivo.
  • Squad ID: identificador único do squad, usado ao vincular canais programaticamente via API.

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Modos de operação

O modo determina como o roteamento acontece dentro do squad. A escolha é feita na criação e afeta a estrutura de papéis necessária.
  • Hierárquico (hierarchical):
    • Um agente manager recebe todas as mensagens e decide para qual membro encaminhar.
    • O usuário final interage com um ponto de entrada único — a triagem acontece nos bastidores.
    • Exige exatamente um manager definido antes de o squad ser ativado.
    • Ideal para: suporte com filas especializadas, atendimento com escalonamento gradual.
  • Horizontal (horizontal):
    • Um agente principal coordena, mas todos os membros podem ser acionados diretamente.
    • O roteamento usa critérios como idioma, canal, horário ou tags do contato.
    • Exige exatamente um principal definido antes de o squad ser ativado.
    • Ideal para: times com competências similares, distribuição de carga por critério.

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Por que usar squads?

  • Resolver conversas complexas que exigem mais de uma especialidade sem escalar o prompt de um único agente.
  • Criar pontos de entrada únicos por canal enquanto múltiplos especialistas trabalham em paralelo.
  • Registrar e auditar cada handoff, identificando gargalos no fluxo de atendimento com dados reais.