Prompts condicionais permitem que um único agente se comporte de maneiras diferentes dependendo do contexto da conversa. Em vez de criar um agente separado para cada segmento de cliente ou canal de atendimento, você define blocos de instrução que o agente usa apenas quando certas condições são verdadeiras.
O que é um prompt condicional?
Um prompt condicional é um bloco de instrução vinculado a uma condição sobre variáveis da conversa ou do contato. Quando a condição é verdadeira, as instruções do bloco são concatenadas ao prompt base — não substituem o prompt principal, apenas o complementam com contexto adicional.
Variáveis disponíveis para condicionais:
contact.stage — estágio do contato no funil (ex.: lead_quente, cliente, inativo)contact.plan — plano contratado pelo contato (ex.: enterprise, starter)channel — canal de origem da conversa (ex.: whatsapp, widget, instagram)contact.language — idioma preferido do contato (ex.: pt-BR, es)
Como os prompts condicionais funcionam
- A cada execução, o sistema avalia todas as condições configuradas para o agente.
- Para cada condição verdadeira, o bloco de instrução correspondente é adicionado ao contexto enviado ao modelo.
- Se múltiplas condições forem verdadeiras simultaneamente, todos os blocos correspondentes são incluídos — por isso é importante que as instruções não se contradigam.
Exemplos de uso
Situações comuns onde prompts condicionais resolvem problemas sem a necessidade de criar múltiplos agentes:
- Canal Instagram: resposta mais curta, até 3 frases, sem listas longas, emojis com moderação
- Contato no plano enterprise: confirmar número de ticket, SLA prioritário, escalar em menos de 2 horas se não resolvido
- Lead quente: foco no cronograma de decisão, oferecer chamada com o time comercial, evitar desvios para suporte
- Idioma espanhol: responder em espanhol neutro independentemente do idioma usado na mensagem
Boas práticas
- Escreva blocos condicionais pequenos e focados — 2 a 4 instruções claras por bloco funcionam muito melhor do que blocos longos que tentam cobrir todos os cenários
- Teste cada condição isoladamente com o Chat interno usando um contato que atenda à condição antes de combinar múltiplas
- Não replique no bloco condicional instruções que já estão no prompt base — isso aumenta o tamanho do contexto sem benefício real
- Se uma condição específica está sendo ativada em quase todas as conversas, mova a instrução para o prompt base — ela provavelmente não é tão condicional quanto parece
Mantenha os valores das variáveis sincronizados com os dados reais do CRM. Uma condição que nunca é verdadeira por inconsistência de dados entre sistemas é invisível e difícil de diagnosticar.
