Comportamento automático de handoff
Quando o agente de IA decide escalar uma conversa, o processo segue estas etapas:Detecção da condição de escalada
O agente identifica no prompt de sistema a condição que exige intervenção humana — palavra-chave, sentimento negativo ou limite de tentativas sem resolução.
Pausa do agente
O agente para de responder na conversa. Nenhuma mensagem automática é enviada ao contato até que o atendente assuma.
Criação do ticket
A plataforma cria um registro de ticket vinculado à conversa, com status inicial
aberto e prioridade definida pelas regras de escalada.Notificação ao time
O time ou atendente configurado como destino recebe uma notificação. A conversa aparece na fila da Inbox com indicador visual de ticket aberto.
| Etapa | Descrição |
|---|---|
| Aberto | Ticket criado, aguardando atendente assumir |
| Em andamento | Atendente ativo na conversa |
| Aguardando resposta | Atendente enviou mensagem e aguarda retorno do contato |
| Encerrado | Conversa finalizada pelo atendente ou por automação de inatividade |
Interface do atendente
Com o ticket assumido, o atendente opera diretamente na Inbox sem diferença visual em relação a uma conversa normal. As ações disponíveis são:- Responder — enviar texto, imagem, áudio ou documento ao contato pelo mesmo canal da conversa
- Transferir — reatribuir o ticket para outro atendente ou time sem perder o histórico
- Adicionar nota interna — registrar contexto visível apenas para a equipe, não para o contato
Gestão de status
- Encerrar ticket — finaliza a conversa e registra o horário de resolução para cálculo de SLA
- Reabrir — disponível quando o contato envia nova mensagem após encerramento
Resumo do agente
Antes de assumir o ticket, o atendente pode ver o resumo automático gerado pelo agente de IA. O resumo inclui:- Motivo identificado para a escalada
- Principais tópicos discutidos na conversa antes do handoff
- Última ação tentada pelo agente antes de pausar