Times
Times agrupam atendentes em torno de um escopo de atendimento — um canal, um produto ou um departamento. Quando uma conversa é escalada para atendimento humano, ela pode ser direcionada a um time específico em vez de um indivíduo. Criar e configurar times exige rolemanager ou owner. Membros com role attendant, trainer ou manager podem ser adicionados a um time.
- Visibilidade coletiva — todos os membros do time veem as conversas não atribuídas da fila compartilhada
- Distribuição automática — a plataforma distribui tickets entre membros disponíveis sem intervenção manual
- Múltiplos canais por time — um time pode atender WhatsApp, Instagram, Widget, Telegram e Slack simultaneamente
- Membro em múltiplos times — o mesmo atendente pode pertencer a mais de um time e receber conversas de todos
Round Robin
O modo round-robin distribui tickets em rodízio sequencial entre os membros do time. O sistema mantém um ponteiro rotativo: cada novo ticket vai para o próximo membro na fila.| Membro | Peso | Distribuição esperada |
|---|---|---|
| Ana | 1 | 33% dos tickets |
| Bruno | 1 | 33% dos tickets |
| Carla | 1 | 33% dos tickets |
Na versão atual, membros offline não são pulados automaticamente no round-robin. Para evitar atribuições a atendentes ausentes, remova-os temporariamente do time ou use o modo Menor carga, que considera apenas conversas ativas.
Status e Responsabilidade
O modo de distribuição define quem recebe cada conversa e quando:- Round-robin — tickets são atribuídos em rodízio sequencial, independentemente da carga atual de cada membro
- Menor carga — cada novo ticket vai para o membro com menos conversas abertas no momento; em empate, o sistema escolhe quem recebeu o ticket mais antigo
- Manual — tickets chegam sem atribuição e qualquer membro do time pode assumir pela Inbox
O modo Manual é recomendado para times que precisam triagem visual antes de assumir um caso — por exemplo, times de suporte especializado onde a complexidade determina quem deve atender.